第四十九章 友好的沟通
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“你们做销售的，死的都能说成活的，我听你说完，估计就上了你的当了，你别跟我在这里继续纠缠，今天，我必须退。”
虽然仍旧坚持要退，但梁爱香的语气稍微缓和了一点。
苟书寒知道这个时候是最考验销售人员服务态度和服务耐心的时候了，如果这个时候客户继续闹着要退，自己先沉不住气或者说自己先放弃了，结局肯定是不理想的。
在天澳与客户签订的房源认购协议上有明确指出，定金一旦缴纳便不予退换，对此有异议的可以通过法律途径来维护自己权益，但是售楼部是不可能因为客户吵闹等各种原因就退还定金的。
认购时候，在刘双全老师签字之前，苟书寒反复有跟他说明此情况，刘双全老师签字画押之后，认购协议就正式生效了。
但是，如果客户或者客户家属带着情绪来到销售现场，因为自己的考虑或者情绪的问题提出要退还定金，销售人员第一时间就摆出条款来拒绝客户的话，十有八九会将矛盾激化，矛盾一旦激化，闹到最后，要不就是客户选择放弃买房，销售人员损失了客户，两败俱伤，要不就是对簿公堂，双方得不偿失。
苟书寒快速思考着。
今天对于苟书寒来说，是一个特殊的日子，创造了多个第一次。
第一次因为工作上的不够严谨，将别人客户成交了。
第一次被人在工作群里公开质疑。
第一次自己作为争议方参与会议。
第一次面对要退房客户。
在此前，还未开盘时候，经常有亲友问及苟书寒工作情况，苟书寒都是很低调的谈及，而且是报喜不报忧，久而久之，自己也就忘记了很多注意事项。
加上开盘公司采取的分工合作流水线配合，开盘当天苟书寒卖出去的近七十套，他自己并没有参与多少环节。
苟书寒心里非常清楚，自己之所以能业绩排在第一，公司提供的平台才是最重要的。
很多时候，个人能力只是做加法。
多年的挫折和磨砺，让苟书寒心里非常清楚，离开天澳这个平台，他只是一个能力强一点的单兵，在鹤城这座城市，他再也找不到比卖房收入更高的平台了。
平台比能力更重要。
“梁姐，这样的，我先问你几个问题，你不要拒绝我好吧，听我说完，或许你会觉得对你有好处。”
苟书寒真诚的看着梁姐说到。
梁爱香看着眼前的这名销售，如果他再晚开口一会，说不定自己又要生气发宝气了。
苟书寒看梁姐看着自己不说话，马上又开口道：“我就问几个问题，相信我，只会对你们有好处，不会有坏处的，至少听我问完，我们能愉快的把问题解决好，而不是争吵，你看行不行？”
这时是中午十二点多，看房的客户不算少，起初大家被梁爱香的大嗓门吸引了一会注意力，现在见她跟销售人员在继续沟通，大部分人也就不再关注，忙着选自己的房源去了。
“好——好吧。”
梁爱香开口说道。
苟书寒心里说了一个yes，对于安抚客户情绪，他有多年实战经验。
很多时候，我们并不需要去多说多做什么，耐心和微笑是解决一切争议的基本方针，提出可能有利于客户自己本身的请求，是友好沟通的第一步。
“嗯，谢谢梁姐，我的第一个问题就是，在看天澳中山府之前，你们看过很多其他楼盘了吧？”
苟书寒问这个问题的目的，就是要让客户肯定自己的选择。
苟书寒的思路很简单，问一些对方已经做过且认可的事情来加强客户对此前自己选择的再确定。
梁爱香没有过多思考，回答：“对，我们是看了很多其他楼盘。”
苟书寒继续发问：“那你们看了天澳也不是第一次就选择购买，是因为当时还没有考虑清楚，是吧，毕竟买房子不是小事情。”
梁爱香回答：“是的，买房子是一家人的大事情。”
苟书寒点头，稍微更改了一下站立的姿势，说：“这一次刘老师你来再看，决定购买，肯定是看中了我们天澳的很多地方对不对，我们都知道，这天底下没有完美的事情，天澳中山府有没有缺点？肯定有，但是，它的优点也显而易见，而且深得你们喜欢，所以，你们商量之后，决定购买了，是不是？”
这一个问题，苟书寒说的有点长，说是说问梁爱香，其实在问的过程中，同时还问了刘双全。
刘老师边听边点头，听完又重重的点了一下头。
梁爱香则不一样，边听也边点头，听完之后却反问：“你刚才说中山府有缺点，你说下，都是哪些缺点？”
苟书寒心里一个微笑，你愿意跟我交流沟通了就好，只要你愿意交流沟通，我就不怕了。
苟书寒笑了笑，以一种轻松的语气回答道：“中山府呀，它缺点还不少，最大的缺点就是要钱，哎，梁姐你别这样看我，既然说到缺点这几个事情了，我就跟你多说一点。”
不等梁爱香和刘双全说话，苟书寒又开口说道：“这世间万物说是由造物者创造，但是像我们，对吧，刘老师跟梁姐，你们有几个孩子？”
梁爱香没回答，刘双全老师开口：“两个，女儿大学刚毕业，儿子还在读大二。”
苟书寒这时候开口说道：“儿女双全，那真是太好了，我家就一个女儿，希望回头再生一个，能凑成一个好字——你们看，我们站在这里会不会太累了点，我一天走到晚，要不我们去坐着聊一会？我今天什么都不做，就跟你们聊天，服务好你们，行不行？”
要去坐，看似苟书寒说自己累，其实是想以一种婉转的方式让对方不觉得尴尬，毕竟刚才超过几句，对方不同意入座，现在换成照顾站累的苟书寒，又不需要花成本，自己也可以趁机休息，从心理上来说，敌对情绪就不会有。
至于苟书寒说的一天只服务他们，这都是中国人习惯性的用语，相信，只要服务好了，满意开心的回去了，怎么可能还耗在售楼部让你继续服务。
刘老师开口回答：“好好好，去坐着聊。”
梁爱香没有表示反对。
苟书寒带着两位走到售楼部西头的洽谈区，三人坐下，物业客服及时倒上了热茶。
苟书寒接着说道：“梁姐，刘老师你们喝茶。”
这称呼人也分先后顺序的，现在是梁姐情绪较为波动，所以，谈话的主要对象就是梁姐，理应先称呼梁姐。
“羡慕梁姐你们，人生任务基本都快要完成了，不像我，孩子还在读小学，别看我家是个女儿，太调皮了，梁姐，你们家两个调皮不？”
梁爱香没有喝茶，或许不渴，或许还有一点抗拒心理，不愿意那么快就跟苟书寒显得很熟络。
她开口说道：“都大学了，小时候调皮，现在是管不住了，大了。”
苟书寒说：“嗯，想必他们身上也有一些缺点吧？”
梁爱香心想，这不是废话吗，开口答道：“肯定有缺点。”
苟书寒笑了笑，说：“梁姐刘老师你们看，我们自己生的孩子，都会有缺点，这房子它怎么可能没有缺点呢，就比如刘老师，刘老师我虽然跟你打交道时间不长，但是你给我的感觉做事情非常的认真细致，也很有家庭责任感，而且为人实在不玩那些虚头巴脑的，又是人民教师，有才华，加上老师是香饽饽，对吧？”
不等梁姐两口子开口，苟书寒又继续说：“梁姐你看，刘老师这么多优点，他肯定也有缺点，但是为什么你当初选择了刘老师呢？很简单嘛，他身上肯定有许多优点让梁姐你欣赏，以至于你选择嫁给了他，那我们天澳的房子，它肯定也有缺点，但是这些缺点不致命，你们已经慎重考虑过了，决定买在我们这里了，现在之所以有点不开心，是因为有一些地方还不够肯定，就像选对象一样，还在想，他长这么帅，会不会花心啊？对不对？”
苟书寒滔滔不绝的讲着，对于他来说，只要客户愿意沟通，那么没有讲不通的道理。
梁爱香没有说话，而是端起面前的茶，喝了一口，她在思考苟书寒的话。
她不知道的是，就在这几分钟时间里，苟书寒已经成功的把矛盾点从她要退房变成了她和老公早已经肯定了中山府的房子，只是有一点纠结中山府有没有缺点而已，苟书寒像一个人生导师一般告诉她和老公，这房子肯定有缺点，但是没关系，我们自己都有缺点，你看中的是优点。
“确实，苟主管你讲的很有道理，我们之所以选在这里，就是因为这里好，符合我们的需求。”
刘老师恢复了战斗力，开口回答问题了。
他之所以敢开口认可苟书寒，是因为多年伴君如伴虎的经验告诉他，老婆的气应该被消掉了。
苟书寒趁热打铁：“我再问三个问题，第一，买房子是为什么，为自己以后过得更好，对吧？”
刘老师点头，梁姐喝茶不语，眼神已经缓和了很多，毕竟四五十岁的人了，大多时候更懂得如何收敛情绪。
苟书寒继续说道：“第二，梁姐你之所以生气是因为你豪爽大方为朋友讲义气，我答应你，你朋友的介绍费一分都不会少，我跟公司说明情况，给我一到两天时间。你看行不行？”
刘老师准备回答，梁爱香看了他一眼，刘老师马上假装在思考，轻轻点着头，梁爱香又眼神转回苟书寒这边：“只要你能处理好，我们愿意等。”
苟书寒：“好，那第三个问题，我再给梁姐你详细介绍一下我们项目，然后你要是累了的话，我开车送你们回去，你看行不行？”
梁爱香说：“介绍就不要了，反正我们家老刘都清楚了，回去我们自己回去就好了，我想说的是，主管你人服务很热情，但是我希望你不是忽悠我们，如果明天没有解决好我朋友介绍费的问题，我肯定还会来闹的，今天也麻烦主管你这么久了，我们就先回去。不麻烦你送。”
刘老师也赶紧开口：“对，苟主管你要把这事放在心上，不能因为我们不懂，就不帮我们争取。”
苟书寒紧绷的心这时才放松下来，只要关系缓和了，那么矛盾就暂时解决了。
“你们做销售的，死的都能说成活的，我听你说完，估计就上了你的当了，你别跟我在这里继续纠缠，今天，我必须退。”
虽然仍旧坚持要退，但梁爱香的语气稍微缓和了一点。
苟书寒知道这个时候是最考验销售人员服务态度和服务耐心的时候了，如果这个时候客户继续闹着要退，自己先沉不住气或者说自己先放弃了，结局肯定是不理想的。
在天澳与客户签订的房源认购协议上有明确指出，定金一旦缴纳便不予退换，对此有异议的可以通过法律途径来维护自己权益，但是售楼部是不可能因为客户吵闹等各种原因就退还定金的。
认购时候，在刘双全老师签字之前，苟书寒反复有跟他说明此情况，刘双全老师签字画押之后，认购协议就正式生效了。
但是，如果客户或者客户家属带着情绪来到销售现场，因为自己的考虑或者情绪的问题提出要退还定金，销售人员第一时间就摆出条款来拒绝客户的话，十有八九会将矛盾激化，矛盾一旦激化，闹到最后，要不就是客户选择放弃买房，销售人员损失了客户，两败俱伤，要不就是对簿公堂，双方得不偿失。
苟书寒快速思考着。
今天对于苟书寒来说，是一个特殊的日子，创造了多个第一次。
第一次因为工作上的不够严谨，将别人客户成交了。
第一次被人在工作群里公开质疑。
第一次自己作为争议方参与会议。
第一次面对要退房客户。
在此前，还未开盘时候，经常有亲友问及苟书寒工作情况，苟书寒都是很低调的谈及，而且是报喜不报忧，久而久之，自己也就忘记了很多注意事项。
加上开盘公司采取的分工合作流水线配合，开盘当天苟书寒卖出去的近七十套，他自己并没有参与多少环节。
苟书寒心里非常清楚，自己之所以能业绩排在第一，公司提供的平台才是最重要的。
很多时候，个人能力只是做加法。
多年的挫折和磨砺，让苟书寒心里非常清楚，离开天澳这个平台，他只是一个能力强一点的单兵，在鹤城这座城市，他再也找不到比卖房收入更高的平台了。
平台比能力更重要。
“梁姐，这样的，我先问你几个问题，你不要拒绝我好吧，听我说完，或许你会觉得对你有好处。”
苟书寒真诚的看着梁姐说到。
梁爱香看着眼前的这名销售，如果他再晚开口一会，说不定自己又要生气发宝气了。
苟书寒看梁姐看着自己不说话，马上又开口道：“我就问几个问题，相信我，只会对你们有好处，不会有坏处的，至少听我问完，我们能愉快的把问题解决好，而不是争吵，你看行不行？”
这时是中午十二点多，看房的客户不算少，起初大家被梁爱香的大嗓门吸引了一会注意力，现在见她跟销售人员在继续沟通，大部分人也就不再关注，忙着选自己的房源去了。
“好——好吧。”
梁爱香开口说道。
苟书寒心里说了一个yes，对于安抚客户情绪，他有多年实战经验。
很多时候，我们并不需要去多说多做什么，耐心和微笑是解决一切争议的基本方针，提出可能有利于客户自己本身的请求，是友好沟通的第一步。
“嗯，谢谢梁姐，我的第一个问题就是，在看天澳中山府之前，你们看过很多其他楼盘了吧？”
苟书寒问这个问题的目的，就是要让客户肯定自己的选择。
苟书寒的思路很简单，问一些对方已经做过且认可的事情来加强客户对此前自己选择的再确定。
梁爱香没有过多思考，回答：“对，我们是看了很多其他楼盘。”
苟书寒继续发问：“那你们看了天澳也不是第一次就选择购买，是因为当时还没有考虑清楚，是吧，毕竟买房子不是小事情。”
梁爱香回答：“是的，买房子是一家人的大事情。”
苟书寒点头，稍微更改了一下站立的姿势，说：“这一次刘老师你来再看，决定购买，肯定是看中了我们天澳的很多地方对不对，我们都知道，这天底下没有完美的事情，天澳中山府有没有缺点？肯定有，但是，它的优点也显而易见，而且深得你们喜欢，所以，你们商量之后，决定购买了，是不是？”
这一个问题，苟书寒说的有点长，说是说问梁爱香，其实在问的过程中，同时还问了刘双全。
刘老师边听边点头，听完又重重的点了一下头。
梁爱香则不一样，边听也边点头，听完之后却反问：“你刚才说中山府有缺点，你说下，都是哪些缺点？”
苟书寒心里一个微笑，你愿意跟我交流沟通了就好，只要你愿意交流沟通，我就不怕了。
苟书寒笑了笑，以一种轻松的语气回答道：“中山府呀，它缺点还不少，最大的缺点就是要钱，哎，梁姐你别这样看我，既然说到缺点这几个事情了，我就跟你多说一点。”
不等梁爱香和刘双全说话，苟书寒又开口说道：“这世间万物说是由造物者创造，但是像我们，对吧，刘老师跟梁姐，你们有几个孩子？”
梁爱香没回答，刘双全老师开口：“两个，女儿大学刚毕业，儿子还在读大二。”
苟书寒这时候开口说道：“儿女双全，那真是太好了，我家就一个女儿，希望回头再生一个，能凑成一个好字——你们看，我们站在这里会不会太累了点，我一天走到晚，要不我们去坐着聊一会？我今天什么都不做，就跟你们聊天，服务好你们，行不行？”
要去坐，看似苟书寒说自己累，其实是想以一种婉转的方式让对方不觉得尴尬，毕竟刚才超过几句，对方不同意入座，现在换成照顾站累的苟书寒，又不需要花成本，自己也可以趁机休息，从心理上来说，敌对情绪就不会有。
至于苟书寒说的一天只服务他们，这都是中国人习惯性的用语，相信，只要服务好了，满意开心的回去了，怎么可能还耗在售楼部让你继续服务。
刘老师开口回答：“好好好，去坐着聊。”
梁爱香没有表示反对。
苟书寒带着两位走到售楼部西头的洽谈区，三人坐下，物业客服及时倒上了热茶。
苟书寒接着说道：“梁姐，刘老师你们喝茶。”
这称呼人也分先后顺序的，现在是梁姐情绪较为波动，所以，谈话的主要对象就是梁姐，理应先称呼梁姐。
“羡慕梁姐你们，人生任务基本都快要完成了，不像我，孩子还在读小学，别看我家是个女儿，太调皮了，梁姐，你们家两个调皮不？”
梁爱香没有喝茶，或许不渴，或许还有一点抗拒心理，不愿意那么快就跟苟书寒显得很熟络。
她开口说道：“都大学了，小时候调皮，现在是管不住了，大了。”
苟书寒说：“嗯，想必他们身上也有一些缺点吧？”
梁爱香心想，这不是废话吗，开口答道：“肯定有缺点。”
苟书寒笑了笑，说：“梁姐刘老师你们看，我们自己生的孩子，都会有缺点，这房子它怎么可能没有缺点呢，就比如刘老师，刘老师我虽然跟你打交道时间不长，但是你给我的感觉做事情非常的认真细致，也很有家庭责任感，而且为人实在不玩那些虚头巴脑的，又是人民教师，有才华，加上老师是香饽饽，对吧？”
不等梁姐两口子开口，苟书寒又继续说：“梁姐你看，刘老师这么多优点，他肯定也有缺点，但是为什么你当初选择了刘老师呢？很简单嘛，他身上肯定有许多优点让梁姐你欣赏，以至于你选择嫁给了他，那我们天澳的房子，它肯定也有缺点，但是这些缺点不致命，你们已经慎重考虑过了，决定买在我们这里了，现在之所以有点不开心，是因为有一些地方还不够肯定，就像选对象一样，还在想，他长这么帅，会不会花心啊？对不对？”
苟书寒滔滔不绝的讲着，对于他来说，只要客户愿意沟通，那么没有讲不通的道理。
梁爱香没有说话，而是端起面前的茶，喝了一口，她在思考苟书寒的话。
她不知道的是，就在这几分钟时间里，苟书寒已经成功的把矛盾点从她要退房变成了她和老公早已经肯定了中山府的房子，只是有一点纠结中山府有没有缺点而已，苟书寒像一个人生导师一般告诉她和老公，这房子肯定有缺点，但是没关系，我们自己都有缺点，你看中的是优点。
“确实，苟主管你讲的很有道理，我们之所以选在这里，就是因为这里好，符合我们的需求。”
刘老师恢复了战斗力，开口回答问题了。
他之所以敢开口认可苟书寒，是因为多年伴君如伴虎的经验告诉他，老婆的气应该被消掉了。
苟书寒趁热打铁：“我再问三个问题，第一，买房子是为什么，为自己以后过得更好，对吧？”
刘老师点头，梁姐喝茶不语，眼神已经缓和了很多，毕竟四五十岁的人了，大多时候更懂得如何收敛情绪。
苟书寒继续说道：“第二，梁姐你之所以生气是因为你豪爽大方为朋友讲义气，我答应你，你朋友的介绍费一分都不会少，我跟公司说明情况，给我一到两天时间。你看行不行？”
刘老师准备回答，梁爱香看了他一眼，刘老师马上假装在思考，轻轻点着头，梁爱香又眼神转回苟书寒这边：“只要你能处理好，我们愿意等。”
苟书寒：“好，那第三个问题，我再给梁姐你详细介绍一下我们项目，然后你要是累了的话，我开车送你们回去，你看行不行？”
梁爱香说：“介绍就不要了，反正我们家老刘都清楚了，回去我们自己回去就好了，我想说的是，主管你人服务很热情，但是我希望你不是忽悠我们，如果明天没有解决好我朋友介绍费的问题，我肯定还会来闹的，今天也麻烦主管你这么久了，我们就先回去。不麻烦你送。”
刘老师也赶紧开口：“对，苟主管你要把这事放在心上，不能因为我们不懂，就不帮我们争取。”
苟书寒紧绷的心这时才放松下来，只要关系缓和了，那么矛盾就暂时解决了。